ZMOT Estás o no existes

ZMOT: Momento cero de la verdad ¿Sabes en qué consiste?

Hace unos 3 años Google publicó un estudio realizado con 5000 consumidores en EEUU cuyo resultado fue acuñar un nuevo término en marketing, el ZMOT o Zero Moment Of Truth.

Por tanto no es un concepto nuevo. Pero quería escribirte sobre él porque, aún dada su importancia, todavía hay empresarios y emprendedores que no han asumido lo crítico que es este momento para su negocio.

Te pongo en antecedentes.

Unos años antes, en 2005, desde Procter & Gamble hablaban sobre la crucial importancia de los 7 segundos que un consumidor pasa delante de un lineal antes de decidir que producto de todos los que hay va a comprar, y lo llamaron FMOT o First Moment Of  Truth. Algo más tarde definieron el Second Momen of Truth que es el momento en el que el cliente “consume” el producto o servicio, toma su experiencia con él y decide si ha sido satisfactoria y en que grado, o por el contrario una decepción.

Estos tres pasos han sido, durante mucho tiempo, el único modelo mental tradicional de marketing.

Representado gráficamente, sería así:

zmot modelo antes

El cliente recibe un estímulo de compra (por ejemplo un anuncio en televisión) va al establecimiento de compra, allí decide (FMOT) cual se lleva, lo compra, lo consume y obtiene una experiencia de uso (SMOT).

Como mucho se podía poner un paso intermedio entre el estímulo y el FMOT que sería el preguntar entre sus allegados a ver si alguno casualmente (muy casualmente en muchos casos) había tenido experiencia con ese o esos productos. Vamos, el boca a boca de toda la vida.

Pero ahora nuestro modelo mental ha cambiado, y el estudio de Google viene a corroborar lo que es una evidencia en nuestro día a día. Creo que la gran mayoría de nosotros, antes de decidirnos a comprar muchos de los productos y servicios que adquirimos, o simplemente antes de realizar muchas de las actividades que realizamos, dedicamos un tiempo a la busqueda de información en internet sobre el producto o servicio, características, precio, donde encontrarlo, ofertas, cupones descuento, etc.

Pues precisamente ese es el Zero Moment of Truth (ZMOT) de Google, el Momento Cero de la Verdad para un producto.

 ZMOT: Zero Moment of Truth

ZMOT después

Es justo el momento donde una empresa o profesional puede entrar en contacto con un potencial cliente para sus productos o servicios. ¿Te parece importante el momento o no?

Según el estudio de Google, el 84% de los compradores aseguró que el ZMOT era determinante en sus decisiones.

¿Sabes que el 70% de los consumidores estadounidenses leen los comentarios sobre los productos antes de comprarlos?¿O que el 79% utiliza un smartphone para tomar decisiones cuando van de compras?
¿O que el 83% de las madres buscan en internet los productos que les interesan después de ver los anuncios en televisión?

Por eso es extremadamente importante aparecer ahí, y no solo aparecer sino hacerlo de un modo que tu posible ciente perciba el valor que tiene tu producto y además, si es posible, que le puedas aportar información que le ayude a decidirse en su ZMOT.

Se pueden desarrollar estrategias para que estés presente en ese momento y que pueden aportar gran valor a tu negocio, producto o servicio de cara a tu cliente, pero eso será tratado en otro post.

De momento nos quedamos con la gran importancia que hoy en día tiene este momento para tu negocio de cara a tu cliente.

Kim Kadlec, vicepresidenta de marketing de Johnson & Johnson en aquel momento, describió el cambio en los modelos mentales:

“Estamos entrando en la era de la reciprocidad. Ahora tenemos que abordar a las personas de una manera útil para sus vidas. El consumidor está buscando satisfacer sus necesidades y nosotros debemos estar allí para ayudarles a lograr ese objetivo. Dicho de otra manera: ¿cómo podemos intercambiar valor en lugar de enviar un mensaje?”

Es decir, el ZMOT es un momento crucial en la toma de decisión de compra y debemos ser capaces de desarrollar estrategias para, no solo estar presente en ese momento, sino ser capaces de generar valor para el potencial cliente con el fin de que nos perciba como su mejor opción de compra.

Y no solo hablamos de tiendas y productos físicos. Este concepto es aplicable a todo tipo de negocios e industrias, en el comercio B2C (de empresa a consumidor), en el B2B (de empresa a empresa), en la educación, la política, etc. En definitiva en cualquier ámbito en el que pueda haber una interacción con un posible “consumidor” de tus productos o servicios.

Si quieres ampliar información con el libro que publicó Google sobre el ZMOT te lo puedes descargar aquí

Analiza si tu negocio está presente, y de qué manera, en el ZMOT de tus clientes. Si no es así, te animo a que te pongas a trabajar en una estrategia para ello. Notarás como mejoran tus resultados.

Y ya sabes, cualquier duda que tengas o tus impresiones sobre este concepto, me gustaría que la dejases en los comentarios.

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